Feedback geben mit der WWW-Methode
Feedback geben und nehmen - Die WWW-Methode

Feedback in Form von Kritik und/oder Lob und Anerkennung ist im täglichen und beruflichen Leben unumgänglich. Es ist die kommunikative Äußerung eines Bewertungsprozesses in unserem Gehirn. Leider läuft dieser Prozess – unreflektiert – völlig automatisch ab. Die WWW-Methode hilft, diesen Bewertungsprozess zu reflektieren und wachstumsorientiertes Feedback zu geben. Hier stelle ich die Methode vor.

Zunächst stellt sich die Frage, was Feedback überhaupt ist. In meinem Verständnis ist Feedback eine Rückkoppelung zum Verhalten unter Anwendung von (bewussten und unbewussten) SOLL-Zuständen. Setzen Sie ein Meeting für 14.00 Uhr an und kommt Ihr Mitarbeitender um 14.15 Uhr, dann ist der Soll-Zustand nicht erfüllt – zumindest in unserem Verständnis von Pünktlichkeit. Und schon hier wird deutlich, dass nicht jeder das Verständnis, dass 14.00 Uhr auch exakt diese Zeit bedeutet. Manche verstehen das nur als grobe Orientierung und für sie ist ein paar Minuten später immer noch pünktlich. Und genau deshalb empfiehlt sich die WWW-Methode.

Unser Gehirn

Der Wahrnehmungsprozess in unserem Gehirn ist nach knapp 400 Millisekunden vollständig abgeschlossen. Nehmen wir an, Sie sehen ein bestimmtes Verhalten Ihres Mitarbeitenden. Innerhalb von 120 bis 150 Millisekunden hat das Gehirn geprüft, ob dieses Verhalten für Sie bedrohlich ist und einer reflexartige Reaktion bedarf.

Ist das nicht der Fall, wird die Wahrnehmung durch Erfahrungen, die in unserem Gehirn gespeichert sind, ergänzt und emotional aufgeladen – maximal 400 Millisekunden nach dem äußeren Impuls. Leider ist die Bewertung der Wahrnehmung damit auch komplett abgeschlossen. Bewusst haben Sie keine Chance, zwischen äußerem Impuls und Bewertung ein Stopp-Schild einzubauen. Wir können aber lernen, unsere Reaktion darauf auszubremsen, insbesondere, wenn wir Feedback geben wollen.

Gründe für ein gutes Feedback

Warum geben wir Feedback? Meist, um uns abzureagieren und dem Anderen klarzumachen, dass er eine “Pfeife” ist und wir ja schon so viel “erleuchteter”. Doch Feedback im Führungsprozess dient dem Wachstum des Mitarbeitenden und der Führungskraft. Gerade deshalb ist die WWW- Methode so gut geeignet. 

Die WWW-Methode

In der WWW-Methode in einem Feedback-Gespräch differenzieren wir zwischen

  • Wahrnehmung
  • Wirkung
  • Wunsch.

Wahrnehmung

Im ersten Schritt beschreiben Sie möglichst neutral, konkret und überprüfbar, was Sie gesehen, gehört oder erfahren haben. Sie beschreiben ein beobachtbares Verhalten des Mitarbeiters (z. B. Zuspätkommen, Unterbrechungen wenn andere reden, Nicht-Erledigen von Aufgaben, …). Beispiele dazu:

  • Wir waren gestern um 14.00 Uhr zum Meeting … verabredet. Sie sind um 14.15 Uhr erschienen.
  • Ich hatte Sie gebeten, die Zusammenstellung bis Vorgestern zu erstellen und mir zu geben. Aktuell liegt mir diese noch nicht vor.
  • Ich habe beobachtet, dass Sie mehrfach Kolleginnen und Kollegen im Meeting unterbrechen.
  • Der Kunde X hat sich beschwert und mir folgendes gesagt: …
  • Ich habe Sie mehrfach vor der Tür stehen sehen, das Arbeitszeitprotokoll zeigt aber, dass Sie nicht ausgestempelt haben.

Das alles sind lediglich Beschreibungen von Dingen, die Sie wahrgenommen haben. Die Wahrnehmung isoliert zu kommunizieren, bietet jetzt die Chance, zunächst auf dieser Ebene die Wahrnehmung ggf. zu korrigieren. Vielleicht sagt die Mitarbeiterin jetzt, dass sie bereits um 14.10 Uhr anwesend war. Der Mitarbeiter sagt, dass er nur ein einziges Mal einen Kollegen unterbrochen hat. Wir können also auf dieser Ebene unsere (unterschiedlichen) Wahrnehmungen abgleichen – möglichst emotionsfrei.

 

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Wirkung

Mit dem zweiten W der WWW-Methode beschreiben Sie nun, subjektiv, möglicherweise sogar etwas emotional und immer in Ich-Botschaften, welche Wirkung das auf Sie oder Andere hat. Beispiele:

  • Wenn Eingeladene zu einem Meeting zu spät kommen, ärgert mich das. Ich empfinde das als fehlende Wertschätzung mir und den Anderen gegenüber.
  • Ich habe den Eindruck, dass Ihnen die Zusammenstellung nicht wichtig ist.
  • Wenn Sie Kolleginnen und Kollegen im Meeting unterbrechen verhindert das bei mir, deren Argumente vollständig mitzubekommen.
  • Wenn Kunden unzufrieden sind, macht mich das wütend und ich befürchte, den Kunden zu verlieren.
  • Ich habe das Gefühl, dass Ihnen die vereinbarten Regeln nicht so wichtig sind.

Auch hier haben Sie jetzt Gelegenheit, über die Wirkung zu sprechen. Wenn Sie allerdings konsequent in Ich-Botschaften sprechen, hat der Feedback-Empfänger kaum eine Chance, dem zu widersprechen. Es ist schließlich die von Ihnen wahrgenommene Wirkung. Vielleicht wollte der Mitarbeiter Sie nicht verärgern, hat er aber – Ihre Chance, dem Mitarbeitenden Ihre wahrgenommene Wirkung zu vermitteln.

Wunsch

Dies ist fast der einfachste Schritt – und oft auch nicht, weil wir kaum gewohnt sind, eine klare Bitte oder einen klaren Wunsch zu äußern. Gute Beispiele sind:

  • Bitte seien Sie zukünftig pünktlich.
  • Bitte legen Sie mir das Dokument bis heute Nachmittag 15.00 Uhr auf den Schreibtisch.
  • Bitte lassen Sie zukünftig andere aussprechen.
  • Bitte sorgen Sie dafür, dass die Beschwerde des Kunden X geklärt wird.
  • Bitte stempeln Sie zukünftig für Raucherpausen aus.

Seien Sie hier sehr konkret und vermeiden Sie den Konjunktiv. “Würden Sie bitte …” lässt einfach zu viel Spielraum. Lernen Sie, präzise zu sagen, was Sie wirklich wollen.

Gelegentlich wird empfohlen, noch ein viertes W anzuhängen, die sogenannten W-Fragen. Sie können beispielsweise diese Fragen stellen:

  • Wie werden Sie zukünftig sicherstellen, pünktlich zu sein?
  • Was kann ich tun, damit Ihr Kontakt zum Kunden erfolgreicher ist?
  • Wie sehen Sie das in diesem konkreten Fall?
  • Was halten Sie von meiner Bitte?

Die WWW-Methode üben

Meine Empfehlung ist, die WWW-Methode zu üben. Sicherlich geben Ihre MitarbeiterInnen (und auch andere Mitmenschen) genügend Gelegenheit, Anlässe für ein Feedback zu finden. Leider meiden viele Führungskräfte diese “unangenehmen” Gespräche. Mit der WWW-Methode sind diese Gespräche aber gar nicht mehr so unangenehm. Und je häufiger Sie das tun, umso selbstverständlicher wird diese Methode.

Die WWW-Methode auch für Lob und Anerkennung

Im Übrigen können Sie die WWW-Methode auch für Lob und Anerkennung verwenden:

“Sie haben meine Blog-Beitrag bis hierher gelesen. Das freut mich sehr und vermittelt mir große Wertschätzung. Bitte empfehlen Sie diesen Beitrag doch an zehn Kolleginnen und Kollegen weiter.”

 

Haben Sie Fragen?

  • Schreiben Sie Ihre Frage gerne unten in die Kommentare. Oder:
  • Schreiben Sie mir eine eMail unter info@marcus-hein.de.

Teilen Sie gerne auch Ihre persönlichen Erfahrungen mit diesem Thema in den Kommentaren.

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