Vor einigen Jahren erlebte ich im Rahmen eines Beratungsprojektes eine sehr dramatische Situation: Aufgrund einer Fehlinterpretation hatte man den Vertriebsaußen- und -innendienst zusammengefasst und so für eine Fehlbesetzung gesorgt. Die Mitarbeiter mussten sowohl alle innendienstlichen Aufgaben, als auch Verkaufsaktivitäten beim (potenziellen) Kunden durchführen. Auch die Kaltakquise gehörte dazu. Schlagartig tauchten schwerste Erkrankungen auf und die Motivation fiel ins Bodenlose. Das Unternehmen glaubte, so eher ganzheitliche Aufgabengebiete anzubieten.
Der Außendienstler hat – wenn er richtig gut ist – eine hohe Motivation durch Menschen, er mag den persönlichen Kontakt. Außerdem mag er kreativ vorgehen, da jeder Kunde anders ist. Gerne lässt er auch mal fünf gerade sein, um einen neuen Kunden zu gewinnen. Passiert ihm ein Fehler, ist das nicht so schlimm, Hauptsache, der Kunde unterschreibt.
Beim Innendienstler ist das anders. In diesem konkreten Fall, hatte er Vormaterial und die gesamte Logistik zu disponieren, musste passende Werkszeugnisse anfordern, Lieferscheine schreiben und die pünktliche Lieferung sicherstellen. Außerdem musste er SAP-Eingaben gewissenhaft vornehmen und Anarbeitungszeiten planen. Für ihn kam es auf zwei Nachkommastellen an. Er musste sich – um wirklich gut zu sein – an bestehende Prozesse halten. Ein Außendienstler kann das zwar auch, aber es fällt ihm sehr schwer und motiviert ist er dafür schon gar nicht.
Fehlbesetzung kostet sehr viel Geld. Entweder trennt man sich bald wieder oder alle quälen sich durch möglicherweise viele Beschäftigungsjahre. Die folgende Tabelle vergleicht das Neurologische Anforderungsprofil.
In der nachfolgenden Tabelle sind einige Denk- und Motivationsstrategien für den Außen- und den Innendienstler gegenüber gestellt. Sie erkennen völlig konträre Strategien für diese beiden Vertriebsmitarbeiter.
Außendienstler
Innendienstler
Motivationsrichtung
Anstrebend: Strebt nach Umsatzzielen und Vertragsabschlüssen
Vermeidend: Vermeidet möglichst Fehler in der Auftragsabwicklung.
Motivationsniveau
Proaktiv: Geht proaktiv auf potenzielle Kunden zu.
Reaktiv: Wird tätig bei Auftragseingang oder Kundenanruf.
Grund der Motivation
Optional: Reagiert flexibel auf Anforderungen und Situationen. Findet immer einen Weg.
Prozedural: Seine Arbeit wiederholt sich und folgt sinnvollen Prozessen, die die hohe Qualität des Arbeitsergebnisses sicherstellen.
Konformität der Motivation
Rentitent: Wird durch verhaltene Reaktion des Kunden oder Auftragsablehnung erst recht herausgefordert
Gehorsam: Ist ein Ja-Sager und folgt gewissenhaft den Vorgaben und Aufträgen.
Arbeitsorganisation
Menschen: Er ist durch die Arbeit mit Menschen und deren Emotionen motiviert.
Aufgaben:Er ist durch die Erledigung von Aufgaben motiviert
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